Соглашение об уровне обслуживания (SLA)
Настоящее Соглашение является приложением к Договору-оферте и определяет гарантируемый уровень доступности Услуг БашХостинг и порядок компенсации при его нарушении.
1. Гарантированная доступность
Исполнитель гарантирует доступность серверов и сетевой инфраструктуры не менее 99,9% времени в течение календарного месяца (не более ~43 минут недоступности в месяц), за исключением случаев, перечисленных в разделе 4.
2. Время реакции поддержки
- Аварийные ситуации (сервер или сеть недоступны) — устранение начинается сразу после обнаружения; мониторинг работает круглосуточно.
- Обращения в поддержку — ответ в часы работы (пн-пт 07:00–15:00 по мск) в течение 2 рабочих часов.
3. Компенсация
Если доступность за месяц оказалась ниже гарантированной по вине Исполнителя, Заказчику по его заявлению начисляется компенсация в виде продления услуги:
| Доступность за месяц | Компенсация |
|---|---|
| 99,0% – 99,9% | 10% стоимости услуги за месяц |
| 95,0% – 99,0% | 25% стоимости услуги за месяц |
| менее 95,0% | 50% стоимости услуги за месяц |
Заявление на компенсацию подаётся в течение 30 дней после окончания месяца, в котором произошёл простой. Общий размер компенсации за месяц не превышает 50% стоимости услуги.
4. Что не считается нарушением SLA
- плановые работы, о которых Заказчик уведомлён не менее чем за 24 часа;
- недоступность из-за действий или ПО Заказчика (ошибки сайта, превышение ресурсов тарифа, взлом из-за слабых паролей);
- DDoS-атаки, сбои у вышестоящих провайдеров и регистраторов, обстоятельства непреодолимой силы;
- приостановка услуг за неоплату или нарушение условий оферты.
5. Резервное копирование
Резервное копирование выполняется в объёме, указанном в тарифе. Исполнитель рекомендует Заказчику дополнительно хранить собственные копии важных данных.